ایک کی بدولت اس وقت پورے امریکہ میں ہزاروں پروازیں منسوخ کی جا رہی ہیں۔ موسم سرما کا طوفان یہ ملک کے کچھ حصوں کو برف کی ایک متاثر کن مقدار سے خالی کر رہا ہے۔ لیکن جب کہ موسم سے متعلق منسوخیاں کسی ایک ایئرلائن کے لیے منفرد نہیں ہیں، آپ کو اپنے آپ کو اگلے مراحل کا پتہ لگانے میں دشواری کا سامنا کرنا پڑ سکتا ہے اس پر منحصر ہے کہ آپ نے کس کے ساتھ بکنگ کی ہے۔ متحدہ ائرلائنز فی الحال مسافروں کے ردعمل کا سامنا ہے جو دعوی کرتے ہیں کہ کیریئر نے منسوخ پروازوں کے لیے مدد حاصل کرنا پہلے سے کہیں زیادہ مشکل بنا دیا ہے۔
متعلقہ: یونائیٹڈ مسافروں نے بورڈنگ کے نئے قوانین پر بائیکاٹ کی دھمکی دے دی۔ . ae0fcc31ae342fd3a1346ebb1f342fcb
2020 کے آخر میں، یونائیٹڈ نے ایک ورچوئل آن ڈیمانڈ کسٹمر سروس کا آپشن شروع کیا جسے ' ڈیمانڈ پر ایجنٹ یہ خصوصیت صارفین کو ہوائی اڈوں پر QR کوڈز کو اسکین کرنے کی اجازت دیتی ہے تاکہ کسی ایجنٹ سے ذاتی طور پر بات کرنے کا انتظار کرنے کے بجائے ڈیجیٹل طور پر رابطہ کیا جا سکے۔
'ہم جانتے ہیں کہ ہمارے صارفین کے لیے کنٹیکٹ لیس سفر کے تجربے کے لیے مزید اختیارات کا ہونا کتنا ضروری ہے اور یہ ٹول سماجی دوری کو برقرار رکھتے ہوئے ہوائی اڈے پر براہ راست براہ راست ایجنٹ سے ذاتی نوعیت کی مدد حاصل کرنا آسان بناتا ہے۔' لنڈا جوجو ، یونائیٹڈ کے ایگزیکٹو نائب صدر برائے ٹیکنالوجی اور چیف ڈیجیٹل آفیسر نے اس وقت ایک بیان میں کہا۔
انہوں نے مزید کہا، 'ایجنٹ آن ڈیمانڈ صارفین کو گیٹ پر قطار میں کھڑے انتظار کو نظرانداز کرنے اور بغیر کسی رکاوٹ کے اپنے موبائل ڈیوائس سے کسٹمر سروس ایجنٹس سے رابطہ قائم کرنے کی اجازت دیتا ہے، اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ وہ اپنی صحت اور حفاظت کو ترجیح دیتے ہوئے اعلیٰ ترین سطح کی خدمات حاصل کرتے رہیں۔'
لیکن جو کبھی ایک مددگار ٹول کی طرح لگتا تھا — خاص طور پر COVID کے عروج کے دوران — اب بہت سے مسافروں کے لیے تنازعہ کا موضوع بن گیا ہے۔ 12 فروری کو، ونگ سے دیکھیں مسافروں نے اطلاع دی۔ یونائیٹڈ کے کسٹمر سروس کاؤنٹرز پر ایجنٹوں سے بات کرنے کے بجائے کسٹمر سروس کے لیے صرف QR کوڈز استعمال کرنے کی ہدایت کی جا رہی ہے۔ اور کچھ لوگ اس سے کم پرجوش ہیں۔
یونائیٹڈ کے ایک مسافر نے جو ڈینور سے اڑان بھرنے والا تھا، نے اپنی حالیہ مایوسی کو ایک میں شیئر کیا۔ 10 فروری بلاگ پوسٹ FlyerTalk ٹریولر فورم پر۔ ان کی رپورٹ کے مطابق، یونائیٹڈ ان کی پرواز منسوخ ہونے کے بعد انہیں ذاتی طور پر کسٹمر سروس ایجنٹوں سے بات کرنے کی اجازت نہیں دے گا۔
10 کپ پیار۔
'کسٹمر سروس ایریا میں کمپیوٹر کے پیچھے تین کسٹمر سروس ایجنٹس ہیں، لیکن آپ کو ان سے بات کرنے کی اجازت نہیں ہے۔ لین کے داخلی راستے کو ایک نشان کے ساتھ بند کر دیا گیا ہے جس پر لکھا ہے کہ 'مدد کی ضرورت ہے؟ QR کوڈ کو اسکین کریں!'' مسافر نے لکھا 'میں کسٹمر سروس کے نمائندوں سے بات کرنے کی کوشش میں اس نشان سے آگے نکل گیا اور وہ مجھ پر چیخنے لگے۔'
مجھے امید ہے کہ یہ ای میل آپ کو اچھی طرح سے پائے گا۔
ان کا کہنا تھا کہ انہیں پھر ایک ملازم نے روکا جس نے انہیں بتایا کہ مسافروں کو ڈیجیٹل آپشنز استعمال کرنا ہوں گے، باوجود اس کے کہ ورچوئل کسٹمر سروس کی طرف سے 'ایک ایجنٹ سے ملنے' کی ہدایت کی گئی تھی۔
'میں نے اس سے پوچھا کہ کیا میں کسٹمر سروس ڈیسک سے بات کر سکتا ہوں اور اس نے کہا کہ نہیں آپ کو ایپ کا نیا فیچر استعمال کرنا چاہیے،' انہوں نے پوسٹ میں وضاحت کی۔ 'میرے لیے سراسر پاگل پن ہے کہ یونائیٹڈ نے میری فلائٹ منسوخ کر دی ہے اور وہ مجھے کمپیوٹر کے پیچھے کسٹمر سروس کے لوگوں سے بات کرنے کی اجازت نہیں دے گا۔'
متعلقہ: ڈیلٹا اور یونائیٹڈ اگلے مہینے سے 10 بڑے شہروں کے لیے پروازیں کم کر رہے ہیں۔ .
ایک اور مسافر نے پوسٹ پر تبصرہ کرتے ہوئے کہا کہ انہوں نے شکاگو او ہیر انٹرنیشنل ایئرپورٹ پر بھی ایسی ہی صورتحال کو دیکھا۔ ان کے تبصرے کے مطابق، متحدہ کے ملازمین مبینہ طور پر گھوم رہے تھے اور لوگوں کی اسکریننگ کر رہے تھے تاکہ اس بات کا تعین کیا جا سکے کہ 'کون لائیو کسٹمر سروس ایجنٹ کو دیکھنے کے لیے لائن میں لگ سکتا ہے بمقابلہ کس کو صرف کیوسک جانا چاہیے۔'
کچھ مسافروں کا دعویٰ ہے کہ انہیں یونائیٹڈ کلبوں میں پریمیم ایجنٹوں سے بات کرنے سے بھی روکا جا رہا ہے جو وہ بطور ممبر رسائی کے لیے اضافی ادائیگی کرتے ہیں۔
'ہم کلب کی رکنیت کے لیے بھاری نکیل ادا کرتے ہیں، اور قیمت کی تجویز کا ایک بڑا حصہ اراکین کے لیے دستیاب کسٹمر سروس ہے،' ایک شخص نے تھریڈ میں جواب دیا۔ 'یہ میرے لیے کئی سالوں سے انمول رہا ہے، اور میں پریشان ہو جاؤں گا اگر یہ اچانک اس وقت نہ ہو جب مجھے اس کی ضرورت تھی۔'
بہترین زندگی صارفین کی ان شکایات کے بارے میں یونائیٹڈ سے رابطہ کیا، اور ہم ایئر لائن کے جواب کے ساتھ اس کہانی کو اپ ڈیٹ کریں گے۔
کالی کولمین کالی کولمین بیسٹ لائف کے سینئر ایڈیٹر ہیں۔ اس کی بنیادی توجہ خبروں کا احاطہ کرنا ہے، جہاں وہ اکثر قارئین کو جاری COVID-19 وبائی امراض اور تازہ ترین خوردہ بندشوں کے بارے میں تازہ ترین معلومات دیتی رہتی ہے۔ پڑھیں مزید
